?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

У меня всегда сердце кровью обливается за людей, пытающихся делать свой маленький и большой бизнес, и у которых сотрудники гробят этот самый бизнес похлеще врагов и конкурентов. Я сама в своей жизни неоднократно сталкивалась с проблемой кадров. И дело не в зарплатах и квалификации. И даже не в мотивации. Слева тупые, справа ленивые, по центру - тупые и ленивые.

За вчерашний день у меня случилось аж 3 истории про то, как бизнес или сделку может угробить идиот на телефоне.

История номер раз:

Решила я заказать в одном неплохом магазине ... такую мелочь, как ноутбук.
Оказалось, что моя карточка со скидкой почему-то не привязана к моему аккаунту. Позвонила, чтобы выяснить этот вопрос. Менеджер мне предложил заодно по телефону и заказ оформить. Я согласилась, наивная чукотская девушка. Заказывала в пятницу, доставку оформили на первую половину дня в понедельник.

О том, что в магазине идет акция, что от определенной суммы заказа полагается подарок, менеджер мне не сказал. Зато я сказала менеджеру. И мы даже разобрались с этой акцией. Ага, за 15 минут. И теперь менеджер знает, что у них проходит акция.

В понедельник я заподозрила неладное. Звоню, мне находят менеджера, принимавшего заказ. "Ой, а что-то вашего заказа нет. Ой, сбой системы. Ой, курьер к вам не едет." Дальше следовало блестящее "да, я могу переоформить доставку на сегодняшний вечер, только из-за того, что она день в день, она будет стоить в 3 раза дороже". Я вежливо предлагаю ему исправить свою ошибку без вовлечения меня в дополнительные траты. Через пару минут он соглашается, и мы назначаем доставку на 9 вечера.

В 4 часа дня мне звонит курьер и сообщает, что бодро едет целовать мою дверь. Объясняю ситуацию, оба не знаем, смеяться или плакать. Договариваемся.

Просто в этой компании прокладка между курьером и телефоном плохая. Хоть и носит гордое звание МЕНЕДЖЕР.
А не будь у меня такого большого опыта общения с людьми и решения конфликтных ситуаций (а также отросшего дзена и стальных нервов), я бы отказалась от заказа, не дала бы возможности исправить ошибку. Магазин бы поплатился репутацией и я приобрела бы ноутбук у конкурента.

История номер два:

tofogo, надежда российской науки, теперь носит прическу модели ирокез крашенный. И перед конференцией ему надо было этот ирокез слегка подравнять.

Для таких стрижек нужен смелый и креативный мастер. Поскольку дело срочное, звонит Анатолий Александрович в один салон. Как раз в такой, который специализируется на смелых стрижках и окрашиванием.

Девочка на телефоне начинает что-то мямлить в трубку и не записывает. На строгое "неужели ни у одного мастера не найдется 30 минут, чтобы обновить мой крашеный ирокез?", девочка оживляется. Она понимает, что это точно их клиент. И тут же место у мастера находится.

Судя по тому, сколько рекламы дает этот салон, в клиентах они заинтересованы. Но разговор мог закончиться не стрижкой, а "спасибо-досвиданья".

Из разговора понятно, что девочка экстрасенсорными способностями не наделена, и по фразе "можно ли записаться на стрижку" она не может отличить своего клиента от не своего. Но она могла бы задать пару вопросов, ответы на которые прояснили бы ситуацию.

Мне вот интересно, какие суммы потерял уже этот салон, благодаря бестолковой девочке на телефоне?

История номер три:


Еду в маршрутке. Недалеко от меня сидит мужчина, в неплохом костюме, и по виду точно руководитель. По мобильному телефону он общается с недовольным клиентом. Из разговора понятно, что какой-то сотрудник наговорил такой фигни клиенту по телефону, что у несчастного руководителя волосы минут 20 стоят дыбом, и глаза давно не меняют форму с квадратной на мендалевидную.

И я считаю, что в данной ситуации руководителю крупно повезло. Ему донесли информацию о нарушении прямо в мозг. А клиенты могли бы молча уходить, и он бы еще долго мог не понимать, почему бизнес так плохо идет, и пинал бы на "падающий рынок".

Конечно, можно говорить "надо обучать сотрудников, надо набирать толковых" и т.д. Но даже неплохо прошедший собеседование работник, вами же обученный и сдавший вам все внутрикорпоративные зачёты, может нести клиентам любую фигню, пока вы на него не смотрите. Может постоянно, может иногда. Да, в этом есть какая-то безысходность.

У меня нет ответа на вопрос, что же с этим делать. Я могу только попричитать на лавочке и пожалеть тех, кто у нас отваживается делать бизнес...

Ну что, руководители и бизнесмены, расскажите, что у вас откалывали сотрудники, как из-за людей, занимающих не самые высокие должности, страдало дело?

Comments

dobroded
May. 20th, 2014 07:07 am (UTC)
По роду деятельности занимаюсь ллогистикой. Наняли девочек МЕНЕДЖЕРОВ, они скидывают мне заявку и я формирую заказ и отправляю его до места. При этом сутки заказ лежит у меня на складе (мало ли что добавить надо будет). Девочка приносит мне заявку и я её отправляю в КОТЛАС. Через двое суток выясняется , что её нужно было отправить в БЕЛГОРОД. Было весело
grenoble
May. 20th, 2014 01:06 pm (UTC)
это она так попутала?
(no subject) - dobroded - May. 20th, 2014 02:28 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 02:28 pm (UTC) - Expand
(no subject) - dobroded - May. 20th, 2014 02:30 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 02:33 pm (UTC) - Expand
ognevka
May. 20th, 2014 07:49 am (UTC)
Я договорилась с маникюршей и в ее выходные хожу к ней на дом, потому что зачастую не могу пробиться через девочек на телефоне. В последний раз я позвонила из роуминга, мне сказали "Подождите!" - и я пятнадцать минут слушала, как девочка общается с клиентами на месте. Почти тыща рублей коту под хвост.
garnizon_ag
May. 20th, 2014 09:21 am (UTC)
А зачем ждали?

Кто вы - девочка на телефоне не знает, про роуминг - тоже.
Поэтому для нее клиенты на месте оказались важнее незнакомой тети в трубке.
Так бывает. Невозможно идеально обслужить 100% клиентов.
(no subject) - ognevka - May. 20th, 2014 09:23 am (UTC) - Expand
(no subject) - garnizon_ag - May. 20th, 2014 09:38 am (UTC) - Expand
(no subject) - ognevka - May. 20th, 2014 09:45 am (UTC) - Expand
(no subject) - garnizon_ag - May. 20th, 2014 09:46 am (UTC) - Expand
(no subject) - ognevka - May. 20th, 2014 09:47 am (UTC) - Expand
(no subject) - garnizon_ag - May. 20th, 2014 09:50 am (UTC) - Expand
(no subject) - ognevka - May. 20th, 2014 09:53 am (UTC) - Expand
(no subject) - garnizon_ag - May. 20th, 2014 09:54 am (UTC) - Expand
(no subject) - ognevka - May. 20th, 2014 12:01 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 01:18 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 01:17 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 01:12 pm (UTC) - Expand
(no subject) - garnizon_ag - May. 20th, 2014 01:59 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 02:00 pm (UTC) - Expand
(no subject) - garnizon_ag - May. 20th, 2014 04:50 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 06:03 pm (UTC) - Expand
(no subject) - garnizon_ag - May. 21st, 2014 05:34 am (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 21st, 2014 09:54 am (UTC) - Expand
(no subject) - garnizon_ag - May. 21st, 2014 10:15 am (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 21st, 2014 10:56 am (UTC) - Expand
(no subject) - dobroded - May. 20th, 2014 02:30 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 02:31 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 01:08 pm (UTC) - Expand
madam_katze
May. 20th, 2014 08:05 am (UTC)
Я могу рассказать, что у меня откалывал руководитель на прошлой работе, но не буду. Иногда сам бизнес разваливается потому что рыба гниет с головы.
grenoble
May. 20th, 2014 01:08 pm (UTC)
ну он вообще красавчик )))
m_zerkalo
May. 20th, 2014 08:59 am (UTC)
Большое количество людей ждёт решения. Внутри компании идут срочные совещания.
Дамы на телефоне уговаривают большое количество людей дождаться решения, сами мечтают, наконец, его узнать.
Но я сама виновата: прихожу с совещания и, чтобы дамы поменьше нервничали, рассказываю, что вот, есть временное решение, но его озвучивать никому не надо.
Попалась сердобольная дама на телефоне, она озвучивает особо настырному клиенту временное решение, хотя предупреждает, что это неточно.
В конце концов, принимается иное решение, а тот, особо настырный, подаёт в суд )))
Я знаю, не надо было наших дам жалеть, сама виновата.
grenoble
May. 20th, 2014 01:10 pm (UTC)
ну тут другой случай
когда действительно ответ зависит от решения, они и должны ждать

а когда требуется сделать то, что входит в круг полномочий сотрудника, а они фигню несут - это перебор
(no subject) - m_zerkalo - May. 21st, 2014 12:44 pm (UTC) - Expand
grey_es
May. 20th, 2014 09:42 am (UTC)
Рыба гниёт с головы.
Хороший руководитель должен разбираться в людях, ибо чревато...
Слышал историю, как одна "крутая" управляющая (её мама работает в областной администрации) за месяц развалила дополнительный офис банка. Ибо мало того, что дура, так ещё и с амбициями.
grenoble
May. 20th, 2014 01:17 pm (UTC)
всякое бывает

но у меня все же больше историй про то, как рядовые сотрудники прошедшие обучение и сдавшие экзамены на деле творили полную фигню.

Однажды так у меня нарвался консультант в Ашане. После нескольких его заявлений я позвала его руководительницу. Руководительница меня умоляла написать об этом в жалобной книге, т.к. не понимает, как его взяли, а без жалоб она его даже уволить не может.
(no subject) - grey_es - May. 20th, 2014 03:40 pm (UTC) - Expand
inryko
May. 20th, 2014 10:11 am (UTC)
что, правда бывает мЕндалевидная форма глаз?
grenoble
May. 20th, 2014 01:19 pm (UTC)
с такими сотрудниками - да
(no subject) - inryko - May. 20th, 2014 03:45 pm (UTC) - Expand
yanatol
May. 20th, 2014 10:46 am (UTC)
да у гарбачова
иза руских сатрудникоф весь ссср палител!
greenwarrior73
May. 20th, 2014 12:14 pm (UTC)
Муштра и контроль сотрудника...А так же доведение до клиента способа обратной связи с компанией
grenoble
May. 20th, 2014 01:21 pm (UTC)
в идеале - да, но стоять над сотрудниками постоянно - невозможно
контрольные же звонки или заказы обычно вскрывают много забавного
(no subject) - greenwarrior73 - May. 20th, 2014 01:24 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 01:29 pm (UTC) - Expand
(no subject) - greenwarrior73 - May. 20th, 2014 01:32 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 01:35 pm (UTC) - Expand
(no subject) - greenwarrior73 - May. 20th, 2014 01:39 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 01:43 pm (UTC) - Expand
(no subject) - greenwarrior73 - May. 20th, 2014 01:44 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 01:45 pm (UTC) - Expand
(no subject) - greenwarrior73 - May. 20th, 2014 01:40 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 01:44 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grey_es - May. 20th, 2014 03:41 pm (UTC) - Expand
(no subject) - grenoble - May. 20th, 2014 06:01 pm (UTC) - Expand
lunohod
May. 20th, 2014 07:06 pm (UTC)
увы, это реалии... подобные ситуации сплошь и рядом, я даже сейчас затруднюсь конкретные примеры привести... может вспомню на досуге
grenoble
May. 20th, 2014 07:09 pm (UTC)
похоже, выросло поколение дебилов и активно начало трудоустраиваться
goldfish
May. 21st, 2014 09:22 am (UTC)
Нда. Тоже столкнулись.
Амбиции зашкаливают, поэтому сразу со студенческой скамьи хотят зарплаты выше крыши, а мозгами шевелить их в университетах не научили. Только лентяйничать.
Получается, что работать не хотят, а деньги большие получать хотят.
Печально.
grenoble
May. 21st, 2014 10:03 am (UTC)
ну, с этим как раз просто: полгода никуда устроиться не могут, амбиции и уходят )))
плохо, когда таких по знакомству устраивают
ve4nayavesna
May. 26th, 2014 04:14 pm (UTC)
нормальная в целом ситуация. насмотрела на многих бестолковых "менеджеров"
я считаю, что в основном это потому,что в "менеджеры" у нас идут недоучки, которые ничего не умеют, кроме разговоров по телефону
grenoble
May. 26th, 2014 04:17 pm (UTC)
они и по телефону разговаривать не умеют
главная
grenoble
grenoble

Latest Month

November 2017
S M T W T F S
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

Tags

Powered by LiveJournal.com